浅议语言艺术视阈下旅游服务语言的价值

摘要：旅游服务语言是旅游工作者与旅游者之间为了表达愿望、交流感情、进行交往和解决各种问题而使用的一种媒介和工具。同时，旅游服务语言表达也是一门艺术，它是衡量旅游服务质量的重要标志。本文从分析旅游服务语言的内涵、构成及艺术特征入手，集中探讨了旅游服务语言在提供旅游优质心理服务以及旅游促销中的特殊价值。

关键字：服务语言；艺术特征；心理服务；旅游促销；价值

一、旅游服务语言概述

旅游服务语言是一种应用性非常突出的专业语言，它由有声语言和无声语言两部分构成。其中有声语言通过恰当的语词、语速和语调给对方以听觉刺激；而无声语言包括书面语言和体态语言，尤其是体态语言，通过人的面部表情、体姿和动作等渲染气氛，给人以强烈的视觉刺激，使语言交流达到声情并茂的效果。

在有声语言中语词是核心，它是有声语言的建筑材料和信息的源泉。它由词和熟语组成，词是音义结合的、语法上定型的、能独立运用的最基本的语言单位。熟语是习用的词的固定结合，语音和谐，语义结合紧密，是语言中独立运用的词汇单位。在旅游服务语言中，要求语词简洁、准确、科学而灵活。语速是指说话时节奏的快慢。在旅游服务过程中，与宾客说话的速度是非常讲究的，速度应符合语境，只有这样宾客才能获得比较清晰的信息，才不至于产生误解。语调则是指说话时语气的抑扬顿挫与升降变化，语词不同，语词所表示的意义也不一样，在语言交流过程中语调的变化能使语言具有音乐般的韵律感，可以避免言语的单调与枯燥乏味，突出语词的生动形象与活泼性。

无声语言是以人的仪容仪表和姿态动作来传递信息的一种伴随语言，即体态语言。在旅游服务过程中它起着十分重要的传递信息、渲染气氛和表达情感的作用，是给旅游者印象最深的语言形态^[1]。它主要包括以下几个方面。

形体语言，即全身各个部位的运动所表示的一种表达思想的特殊语言。俗话说“站如松，坐如钟，行如风”，说的就是人的姿势是有讲究的。人们往往把一个人的行为、姿态与人的修养程度和对他人尊重的程度联系在一起。因此，异游在工作中时时刻刻要注意自己的形体语言，用训练有素的形体动作和恰如其分的表情流露，来弥补工作语言的不足，把旅游者的感情、情绪充分调动起来。

表情语言，指旅游服务人员不说话时的一种表情流露，如微笑招呼、点头问候以及处理事务时的严肃态度等各种场合的凝重表情，它在某种场合中，比有声语言更有感染力，有道是“此时无声胜有声”。旅游服务人员应该研究自己脸部的每一个器官在实际工作中的运用以及它所带来的最佳效果，表情语言恰当的使用是旅游服务质量的一个重要保证。

服装语言，即旅游服务人员的着装所表达出来的“语言含义”。服装不仅仅是用来遮身避寒，还有一定的社会效用，在某种程度上，服装可以反映出一个人对社会、对生活所持的态度，同时它也反映了这个国家的文明程度，这个人的文化修养及性格爱好等等。

二、旅游服务语言的艺术特征

    旅游服务语言是旅游行业的专用语言，其应用是一门综合艺术，和一般语言相比有其独特的艺术特征，主要表现在以下几个方面^[2]。

1、文雅性

即言行举止温和有礼、不粗不俗。在旅游服务过程中文雅是尊重客人的需要，也是旅游从业人员的文化修养和综合素质高低的反映，更是旅游服务行业的精神风貌与行业形象的体现。在我国颁布的旅游行业服务质量标准中明确规定在对客服务中不得使用土语、俚语和粗语；仪表端庄，服务操作规范，站姿行姿、举止大方，文明优雅。

2、礼貌性

即言行举止谦虚恭敬。我国旅游行业服务质量标准明确规定在对客服务中要用请示建议和劝说式的敬语谦语，而不得使用否定语、命令语、训诫语、斗气语和烦躁语。同时在对客服务中不得打听客人的履历、收入、财产、和婚姻状况等个人隐私问题，不得评论客人的相貌和衣饰等，以示对宾客的尊敬与尊重。

3、时尚性

即言行举止符合社会时尚，能体现一个国家和民族的文明程度和时代特征。比如在招呼宾客时要用“先生”、“女士”等时尚语词，迎接宾客时要点头微笑致意或者握手等方式。如果现在再用“同志”来招呼客人，用拱手礼等来迎接宾客就显得过时和格格不入了。

4、职业性

    旅游服务语言是非常典型的职业语言，它的语言主体多由职业语词构成。旅游服务人员服务多以风景园林、历史典故、建筑风格、名胜古迹、风土人情等语词为主体。饭店服务多以客房设施设备、餐点酒水、娱乐设施设备等词汇为主体。行业服务质量标准也不允许服务人员在服务工作中谈与职业活动无关的多余话题。

三、旅游服务语言的价值

1、旅游服务语言在提供旅游优质心理服务中的价值

现在服务行业都强调“顾客是上帝”，在如此激烈的竟争中，提供优质的服务尤其是优质的心理服务就显得越来越重要。旅游服务人员为客人提供的“心理服务”就是要让客人感到轻松，亲切和自豪。轻松，亲切和自豪这是一种心理感受，而优质的心理服务其实就在身边，通过“细小”区别体现出来。

1) 有声语言的价值

中国的语言是博大精深的，旅游服务人员应使用礼貌用语这是毋庸置疑的，但是同样是礼貌用语产生的效果却不尽相同，因为这其中存在着刚性和柔性之分。例如^[3]：

a．对不起，先生，您不能在这里吸烟。

b．先生，您要吸烟可以去那边。

相信听话人很容易就能分辨得出哪句是刚性哪句是柔性，并且也能体会到哪句话会让人更加的舒服，感觉悦耳。是的，因为前者是采用否定，而后者不是，没有人喜欢被否定，所以虽然前者也采用了礼貌用语，该服务员提供的也是心理服务，但不是优质的心理服务，差别就在这里。

美国成人教育之父卡耐基在《人性的弱点》里曾说过：“总是喜欢听别人赞扬自己的话，而且对于别人是不是瞧得起自己十分敏感。”下面两组场景对话，正体现了人们的这种心理喜好。

c．如果您有什么地方没听清楚，我可以再说遍。

d．如果有什么地方我没讲清楚，我可以再说遍。

前者是彬彬有礼，而后者则是彬彬有礼并且谦恭。绝大多数人在处于自己不熟悉的陌生环境中时会比较容易丧失自信，同时渴望别人的肯定，而这样的谦恭无疑会给顾客带来一种亲切和被尊重感。

另外，游客下榻的酒店服务人员是整个旅游服务人员的一个重要组成部分，其服务用语也有很高要求。例如，有时为了不让客人太失望，需要酒店的服务员反话正说：

e．对不起，您的房间还没有收拾好。

f．请稍等，您的房间马上就收拾好。

同样的没有收拾好房间，可是两种不同的说法就换来两种不同的结果，前者，客人会认为为什么会还没有收拾好，客人对酒店可能会产生效率低下的印象；而后者，虽然同样是没有收拾好房间，可是给客人的信息是马上就收拾好了，使得客人产生谅解的情绪，这就是讲话的艺术所带来的魅力。

2) 无声语言的价值

一般在旅游过程中游客都会得到工作人员“热情”的话语服务，此时旅游服务人员不同的无声语言就很大程度上影响着顾客所接受的“心理服务”。

在心理学上，心理学家常用“七色情绪谱”来表现人的情绪，如下表^[4]。

旅游服务人员必须注意调整好自己的情绪状态，不应在这七种情绪中变来变去，更不能把自己私人的不愉快情绪带到工作中来，因为旅游服务人员所接待的对象大多是来自异地的客人，当人处于一个陌生的环境之中时，因为无法做到心中有数的时候通常都会变得比平时“敏感”得多，如果旅游服务人员把私人不开心的情绪带到工作中来，那么即使他的言语依然是文质彬彬，那么他的表情和行为已经向敏感的客人传递了不高兴，不耐烦的信息。那么作为旅游服务人员要怎么在无声语言方面赢得客人的好感呢？本文主要从肢体语言方面进行阐述。

A．眼神。眼神在沟通中的作用远比大多数人所认识的要重要的多，人们总是凝视自己喜欢的人，又回避对方目光；看到自己不喜欢或感到不舒服的人时却把目光挪向别处；遇到麻烦人们总是习惯垂下眼皮；有信心的人往往正视对方。一个优秀的服务人员有与客人交谈时正视对方的习惯，那么这个习惯将使得客我交往更加顺利。

服务人员在与客人交谈的时候应通过目光让对方感觉到你在认真倾听，有没有眼神接触还意味着服务人员是否具有信心。客人在遇到麻烦向服务人员抱怨的时候，旅游服务人员不仅微笑倾听而且不时与客人进行眼神接触，向客人传递：是的，我在认真倾听您的麻烦，以竭尽所能帮助您解决这个问题。那么即使最终没有解决客人提出的问题，相对于没有接受过与服务人员眼神接触的客人来说，该客人会更容易谅解，因为他接收了这样的信息：服务人员认真倾听了我的麻烦，他努力去解决了，虽然最终没有成功。需要注意的是，正视客人并与客人进行眼神交流固然重要，但这并不意味着服务人员在与客人交谈时直瞪着或盯着顾客，倘如此，效果很可能适得其反。

B．微笑。微笑被称为旅游服务程序的灵魂的十大金钥匙之一，是各国客人都能理解和欢迎的世界语言。微笑是最坦诚和最具有吸引力的表情，它是对客人和蔼友善真诚的表示，也是旅游工作者心灵美的外化。面对宾客，旅游工作者友好、自然、得体的微笑可以有效消除宾客的陌生感、紧张感与不安感，使之倍感亲切温馨。同时微笑能“化干戈为玉帛”，缓和紧张气氛，促进客我关系的融洽与和谐。

曾经有一位导游初次接团，由于紧张，把“津京间乘火车往返”译成“津京间乘汽车往返”，这时，对方领队及时向她指出，她才察觉，于是她向领队莞尔一笑，抱歉之意尽在微笑之中，很快得到了领队的谅解。戈登．阿尔包特在他的性格理论里也说过：人具有对内在地重复令人满意的行为的需要^[5]。所以持久真诚的微笑不仅会抹去客人认为服务人员是职业性微笑的印象，而且会给客人持久的满足感和尊重感。

2、旅游服务语言在旅游促销中的价值

    旅游促销的一个核心内容就是信息传递，其实质就是要实现旅游从业者与旅游产品的潜在购买者之间的信息沟通。在具体的旅游活动过程中，旅游从业者与旅游者之间沟通与交流的主要工具就是服务语言，服务语言在旅游促销中的价值主要体现在^[6]：

1) 树立良好的企业形象

在旅游促销中，一个旅游企业的自我形象是至关重要的，它是旅游企业谋求生存与发展的重要条件。一个旅游企业良好的自我形象塑造不能不考虑旅游者的态度和看法，而改变旅游者的态度和看法是服务语言传播的重要目的。但真正能够做到这一点，绝非易事，其中关键的一条就是发挥服务语言的艺术作用。旅游从业者的语言、仪容仪表，面部表情，姿态动作等都直接表现了企业形象。

2) 畅通信息传播渠道

旅游从业者无论在何时何地及何种条件下，向何种旅游者提供何种旅游服务，都是旅游促销活动所要传递的基本信息。服务语言中的信息传播，不仅仅是单一的语言信息传递，还具有“物理效应”——清晰，准确，而且还能引起最佳“心理效应”——即要引起旅游者的“愉悦”和“互动”。

3) 和谐与旅游者的关系

服务语言的运用，能以一种语言的方式使旅游者获得心理上的愉悦，消除紧张情绪，缩短彼此的距离，激发旅游者消费欲望，从而提高旅游促销的质量，使旅游者得到满意，实现旅游企业扩大销售的目的。旅游从业者在旅游促销活动中的口语表达，原则上是“书语”(具有口语的自然、亲切、而又兼有书面语的典雅，规范，这种表达语言很早就被称为“书语”，即以一种书面语为基础而形成的口头文学语言形式)，这样才准确明白，自然协调，给客人一种舒心感。而从另一方面看，运用体态语言，表现旅游从业人员者的精神力量及仪表美，使旅游者有一种美的感觉。旅游从业人员体态不仅能使宾客产生良好的第一印象，而且还能直接反映旅游企业的形象和服务水平；运用面部表情，眼神变化，表现出从业人员的热情，诚恳，亲切，耐心，使旅游者有一种感情享受，从而又创新和谐气氛，到达思想和审美的共鸣的境界；运用端庄而富有民族特色的服饰，表现出她的落落人方，有文化有修养，有高雅的气质，给旅游者美的感受；正确使用空间距离，使旅游者消除陌生感；运用服务态度的变化，使旅游者有尊重感和信任感。

4) 激发旅游者行为，诱导需求

服务语言传播的最高层次就是激发旅游者的行为。旅游者的旅游行为具有可诱导性，在受到服务语言传播的条件下，可激发起初始的旅游需求，这不仅能促成旅游者实现基本的旅游需求，同时还能开发他们潜在的旅游需求。从旅游产品而言，服务语言运用的目的就是不仅要打动旅游者的心，而且还要最终消除旅游者的疑虑，使他们毅然购买你所宣传的旅游产品。

四、结语

旅游服务语言是旅游工作者与旅游者之间为了表达愿望、交流感情、进行交往和解决各种问题而使用的一种媒介和工具。它不仅是一个国家和民族文明程度的象征，更是旅游服务质量与服务水平高低的重要标志。旅游工作者能否掌握旅游服务语言的应用艺术，既体现了其服务素质的高低，也关系着旅游者的满意程度和旅游事业的繁荣与发展。

从心理服务的角度看，服务语言，包括简洁、准确、科学而灵活的有声语言，和形体、表情、服装等无声语言的结合，在为旅游者提供良好的心理服务的过程中起着直接的至关重要的作用。因此，旅游企业应注重向客人提供优质的心理服务，在进行员工培训的时候，重视讲话艺术的培训和肢体语言的训练，以树立良好的旅游企业形象，同时创造良好的经济效益。

从旅游促销的角度看，服务语言在旅游促销活动中的价值是任何促销工具都无法替代的。它既代表了企业现象，又体现了员工的价值。需要指出的是，在旅游促销中，服务语言不但要职业化、个性化，而且要情绪化、多样化和时尚化，提高服务语言的针对性。强化旅游活动过程中服务活动的细节，旅游服务人员素质提升是一个只有起点没有终点的系统工程。

参考文献

[1] 林季清．奇妙的身体语言[M]．北京：中国工人出版社，2002: 217.

[2] 范运铭．旅游服务质量标准[M]．成都：四川人民出版社，1996: 115.

[3] 李任芷．旅游饭店经营管理服务案例[M]．北京：中华工商联合出版社，2000:125.

[4] 彭聘龄主编．普通心理学[M]．北京：北京师范大学出版社，2001: 176.

[5] 戈登．阿尔包特．旅游学通论[M]．北京：中国旅游出版社，2002: 59.

[6] 宋刚．旅游市场营销[M]．北京：首都经济贸易大学出版社，1999: 102.